來(lái)源：京報(bào)網(wǎng) 2025-08-07

8月6日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“2025年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2025年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴995971件，同比增長(zhǎng)27.23%，解決509655件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.52億元。投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要涉及老年消費(fèi)陷阱、私域引流營(yíng)銷、情緒消費(fèi)、農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)、玉石類直播間、演唱會(huì)等行業(yè)和領(lǐng)域。

“走路賺錢”“免費(fèi)領(lǐng)紅包”騙局

當(dāng)前，部分不法商家針對(duì)老年人群體設(shè)置消費(fèi)陷阱現(xiàn)象層出不窮，且形式不斷翻新、手段更加隱蔽。8月6日，中消協(xié)發(fā)文，涉及前述投訴熱點(diǎn)、典型案例。老年消費(fèi)陷阱頻現(xiàn)成為投訴熱點(diǎn)。中消協(xié)稱，一是互聯(lián)網(wǎng)宣傳誘導(dǎo)陷阱。一些無(wú)良商家通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“走路賺錢”“免費(fèi)領(lǐng)紅包”等宣傳語(yǔ)吸引老年人點(diǎn)擊，隨后跳轉(zhuǎn)免密支付自動(dòng)扣款收取“會(huì)員費(fèi)”。二是線下會(huì)銷欺詐陷阱。一些不法分子打著“促銷”“免費(fèi)贈(zèng)送”或“健康講座”的幌子，在農(nóng)村及城鄉(xiāng)接合部進(jìn)行營(yíng)銷，向老年人兜售“三無(wú)”產(chǎn)品、劣質(zhì)商品或冒用知名品牌名稱的假冒產(chǎn)品，并以遠(yuǎn)高于實(shí)際價(jià)值的價(jià)格進(jìn)行銷售。三是直播虛假宣傳陷阱。一些不良主播利用老年人信息識(shí)別能力較弱、健康焦慮心理等特點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)直播間進(jìn)行虛假宣傳，將普通工藝品包裝為“古董收藏品”、將普通食品或保健品宣傳為“包治百病”的神藥等，誘導(dǎo)老年人高價(jià)購(gòu)買。

如，2025年5月，消費(fèi)者李女士向消協(xié)組織反映，其父母接到一通推銷電話，對(duì)方聲稱參加講座可免費(fèi)領(lǐng)取大米。隨后，李女士父母前往當(dāng)?shù)匾患揖频耆龢菂⒓勇犝n活動(dòng)。聽課過(guò)程中，銷售人員宣稱該公司的凈水器具有治療功效，“喝了不會(huì)生病”，并以贈(zèng)送云南旅游VIP卡、破壁機(jī)等禮品為誘餌，誘導(dǎo)其父母花費(fèi)3980元購(gòu)買并安裝了一臺(tái)佛山市順德區(qū)某電器有限公司生產(chǎn)的凈水器。

事后，李女士在京東平臺(tái)查詢后發(fā)現(xiàn)，該品牌的凈水器在京東上的售價(jià)大多為三四百元，銷量也很低。李女士隨后聯(lián)系售后要求退款，對(duì)方表示將扣除安裝濾芯的費(fèi)用。

中消協(xié)呼吁，建議相關(guān)部門強(qiáng)化精準(zhǔn)化消費(fèi)教育，面向老年群體開展“短、實(shí)、新”的防騙宣傳教育，提升其識(shí)騙防騙能力。建議有關(guān)部門推動(dòng)建立涉老消費(fèi)重點(diǎn)監(jiān)管清單，對(duì)直播間虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)誘導(dǎo)點(diǎn)擊扣款、農(nóng)村會(huì)銷亂象等加大查處力度。相關(guān)直播平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)商家資質(zhì)和商品的審查，優(yōu)化廣告展示邏輯，避免向老年用戶定向推送高風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容。

私域引流營(yíng)銷亂象頻出

除了老年消費(fèi)陷阱，上半年投訴熱點(diǎn)還包括，私域引流營(yíng)銷亂象頻出，虛假宣傳與售后缺失問(wèn)題突出；情緒消費(fèi)快速興起，相關(guān)問(wèn)題有待規(guī)范治理；高溫催熱空調(diào)消費(fèi)，物流和售后成為痛點(diǎn)；農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)便利背后，消費(fèi)糾紛問(wèn)題不容忽視；玉石類投訴量增長(zhǎng)明顯，直播間虛假宣傳成“重災(zāi)區(qū)”；零基礎(chǔ)高薪技能培訓(xùn)暗藏陷阱，消費(fèi)者需警惕三大隱患；上半年演唱會(huì)投訴量逐月攀升，退款問(wèn)題成投訴焦點(diǎn)。

中消協(xié)指出，當(dāng)下私域引流營(yíng)銷亂象頻出，虛假宣傳與售后缺失問(wèn)題突出。私域營(yíng)銷一般是指商家將消費(fèi)者從電商平臺(tái)、社交平臺(tái)引導(dǎo)至私域聊天群、直播間等渠道進(jìn)行營(yíng)銷的活動(dòng)。私域交易由于脫離了平臺(tái)監(jiān)管體系，其信息透明度低、支付路徑分散，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。

相關(guān)領(lǐng)域的主要問(wèn)題集中在：商家通過(guò)短視頻平臺(tái)或社交平臺(tái)發(fā)布虛假宣傳內(nèi)容，以“成功案例”“專家背書”等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者添加微信，引流至私域進(jìn)行交易；交易過(guò)程規(guī)避平臺(tái)監(jiān)管，商家誘導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)第三方支付渠道或銀行轉(zhuǎn)賬完成付款，缺乏完整的交易留痕，維權(quán)難度增加；商品質(zhì)量無(wú)法保障，售假問(wèn)題突出，部分商品存在以次充好、假冒偽劣、標(biāo)簽與實(shí)物不符等情況；售后服務(wù)缺失，消費(fèi)者在提出退款要求時(shí)，商家往往“失聯(lián)”甚至將消費(fèi)者拉黑。

中消協(xié)指出，私域交易作為新興的商業(yè)模式，為商家?guī)?lái)了流量便利，但也對(duì)監(jiān)管工作提出了新的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，在老年人消費(fèi)、翡翠玉石、減肥產(chǎn)品等領(lǐng)域，部分不法商家通過(guò)短視頻平臺(tái)引流至私域渠道進(jìn)行售假，問(wèn)題較為突出，消費(fèi)者易受誤導(dǎo)、權(quán)益受損。

為防范風(fēng)險(xiǎn)，建議短視頻平臺(tái)和社交平臺(tái)在涉及引導(dǎo)至私域渠道交易的相關(guān)內(nèi)容中，統(tǒng)一設(shè)置顯著的風(fēng)險(xiǎn)提示頁(yè)面，明確告知“該交易可能脫離平臺(tái)監(jiān)管，建議謹(jǐn)慎操作”，提醒消費(fèi)者提高警惕。同時(shí)，建議第三方支付機(jī)構(gòu)在識(shí)別到“高風(fēng)險(xiǎn)品類”或“高頻次投訴主體”時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)彈窗提示交易風(fēng)險(xiǎn)，提示消費(fèi)者核實(shí)商戶身份、保留相關(guān)交易憑證，增強(qiáng)交易安全意識(shí)。

情緒消費(fèi)亂象有待規(guī)范

情緒消費(fèi)作為滿足消費(fèi)者精神需求的一種新型方式，從虛擬情感陪伴服務(wù)到線下解壓類創(chuàng)意產(chǎn)品，其形式不斷豐富，覆蓋領(lǐng)域持續(xù)擴(kuò)展。

中消協(xié)指出，情緒消費(fèi)快速興起，但同時(shí)暴露出商品粗制濫造、誘導(dǎo)消費(fèi)等一些問(wèn)題。中消協(xié)建議相關(guān)部門聯(lián)合制定出臺(tái)規(guī)范和促進(jìn)情緒消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見，明確其所屬行業(yè)監(jiān)管范疇，加強(qiáng)分類監(jiān)管，避免監(jiān)管空白與模糊地帶。

中消協(xié)表示，情緒消費(fèi)暴露出的問(wèn)題包括：一是商品存在粗制濫造現(xiàn)象，既無(wú)產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家等基本信息，也缺乏安全警示標(biāo)識(shí)與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，有的甚至有害物質(zhì)超標(biāo)或涉嫌侵權(quán)仿冒等，存在較高的消費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)。二是誘導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象突出。一些商家利用消費(fèi)者的情緒需求，通過(guò)曖昧話術(shù)引導(dǎo)打賞，誘使消費(fèi)者長(zhǎng)期高額消費(fèi)。三是退費(fèi)困難，商家設(shè)置不合理限制。部分服務(wù)未能達(dá)到宣傳效果，或服務(wù)提供方違法違規(guī)造成消費(fèi)者損失，消費(fèi)者要求退款時(shí)，商家往往以各種理由拒絕。

中消協(xié)建議，引導(dǎo)情感咨詢等情緒消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域出臺(tái)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確準(zhǔn)入條件、人員資質(zhì)、服務(wù)流程、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、售后責(zé)任、合同條款、個(gè)人信息保護(hù)等事項(xiàng)。此外，建議平臺(tái)對(duì)涉及網(wǎng)絡(luò)情感陪伴、角色互動(dòng)等服務(wù)設(shè)立“打賞限額”“沉浸提醒”等功能，防范消費(fèi)者過(guò)度投入、沉迷消費(fèi)。